เห็นกระทู้หนึ่งในเว็บเกี่ยวกับมือถือที่คุยเกี่ยวกับ iPhone ก็เห็นลูกค้าคนหนึ่งโวยวายเรียกเครื่องเคลมว่า Refurbished โดยที่ไม่ยอมรับฟังพนักงานของค่ายมือถือเลยว่ามันไม่ใช่ ก็เลยคิดว่าเราน่าจะมาทำความเข้าใจคำที่เกี่ยวข้องกับคำนี้กันหน่อย นั่นก็คือ Refurbished Unit และ Replacement Unit
โดยปกติ Apple จะแบ่งสินค้าออกเป็น 2 สายการผลิตคือ สินค้าผลิตสำหรับจำหน่าย ซึ่งมีบรรจุภัณฑ์สวยงาม กับอีกส่วนคือสินค้าผลิตเพื่อบริการหลังการขาย (เคลม) ซึ่งไม่มีบรรจุภัณฑ์และผลิตเท่าที่จำเป็นในอัตราส่วนที่พอเหมาะ (ผมก็ไม่ทราบว่าเขาต้องกันของเคลมเท่าไร)
เหตุที่ต้องแบ่งการผลิตออกเป็น 2 สาย อาจจะด้วยการประเมินมูลค่า เพราะจำนวนสินค้าผลิตสำหรับจำหน่ายใช้สำหรับประเมินยอดขาย ส่วนจำนวนสินค้าผลิตเพื่อบริการหลังการขายใช้วัดยอดความผิดพลาดหลังกระบวนการผลิต (หลุด Quality Control นั่นแหละ) เพราะแน่นอนว่าไม่มีทางที่สินค้าที่ผลิตออกมาทุกชิ้นจะสมบูรณ์ไปเสียหมด จึงจำเป็นต้องมีการผลิตสินค้าส่วนนี้ไว้ด้วย จริงๆ ผมก็เชื่อว่าสินค้าทุกชิ้นมันถูกประกอบและออกมาจากสายการผลิตเดียวกันหมด แต่ในขั้นตอนสุดท้ายก่อนการแยกไปสู่กระบวนการบรรจุ ตอนนั้นก็จะเป็นการตัดสินว่าสินค้าตัวนี้จะจัดสู่หมวดไหนกันแน่
ข้อแตกต่างอีกอย่างที่เห็นชัดคือ สินค้าผลิตสำหรับจำหน่าย จะมี Part Number ของมันเองที่เป็นเอกลักษณ์ไปตามประเทศ หรือตามภูมิภาคแล้วแต่กรณี แต่สินค้าผลิตเพื่อบริการหลังการขาย จะใช้ Part Number ที่แตกตางไปจากสินค้าผลิตสำหรับจำหน่ายโดยอาจจะใช้ Part Number ตัวเดียวกันทั้งโลกเพื่อความง่ายในการนับจำนวนการผลิต
มาถึงคำศัพท์ทั้งสองคำที่กล่าวถึงว่าจริงๆ แล้วมันใช้แทนอะไรกันแน่ ถ้าเอาตามนิยามเลยจริงๆ
- Refurbished ก็คือสินค้าที่ผลิตจากสินค้าเดิมที่มีปัญหา มีการเปลี่ยนแปลงซ่อมแซมตรวจสภาพให้อยู่ในขั้นที่เหมือนสินค้าใหม่ แล้วจึงนำสินค้าตัวดังกล่าวไปทำบรรจุภัณฑ์ใหม่ที่แตกต่างจากสินค้าตัวที่วางขาย แล้วจึงนำไปวางขายใหม่ในราคาที่ถูกลง เป็นทางเลือกอีกทางของลูกค้าที่ต้องการสินค้าราคาถูกกว่าปกติ ที่ต้องแยกบรรจุภัณฑ์เพื่อให้เห็นความแตกต่างว่านี่เป็นสินค้า Refurbished โดยบรรจุภัณฑ์นี้ก็ไม่ได้มีความสวยงามเท่าบรรจุภัณฑ์ของสินค้าวางขายเพื่อลดต้นทุน แต่สิ่งที่อยู่ในบรรจุภัณฑ์จะมีความเท่าเทียมกันหมด ไม่ว่าจะเป็นสายไฟที่ต้องแถม, คู่มือการใช้, เอกสารต่างๆ ที่เกี่ยวข้องจะถูกบรรจุมาเหมือนกัน ต่างแค่ลักษณะบรรจุภัณฑ์อย่างเดียวเท่านั้น ส่วนการรับประกันสินค้าจะเหมือนกับสินค้าที่วางขายทั่วไป
- Replacement Unit ก็คือสินค้าที่ใช้เปลี่ยนแทนสินค้าที่มีปัญหา ไม่มีบรรจุภัณฑ์พิเศษนอกจากกล่องกันกระแทกเท่านั้นและไม่ได้เป็นสินค้าสำหรับวางขาย ลูกค้าจะได้สัมผัสกับ Replacement Unit ก็ต่อเมื่อนำอุปกรณ์ที่มีปัญหาเข้าศูนย์บริการและเมื่อทำการตรวจสอบเข้าเงื่อนไขการเคลมสินค้า เจ้า Replacement Unit นี้ก็จะถูกแลกกับสินค้าที่มีความเสียหายของลูกค้า เพื่อให้ลูกค้านำไปใช้งานต่อได้เหมือนอุปกรณ์ชิ้นใหม่ ระยะการรับประกันให้นับไปจนสิ้นสุดการรับประกันเดิม หรือเพิ่มอีก 90 วันนับแต่วันที่ทำการเปลี่ยนสินค้าแล้วแต่ว่าเงื่อนไขใดจะให้การรับประกันที่ยาวกว่ากัน
สำหรับประเด็นที่สับสนกันคือ เครื่องเคลมคือ Refurblished หรือไม่? อันนี้ผมตอบไม่ได้ แต่ที่แน่ๆ ถ้าเอาตามนิยาม มันไม่ใช่ เพราะ Refurbished คือเครื่องที่ซ่อมแล้วนำมาวางขายใหม่ (ซึ่งในไทยไม่มี เว้นแต่เป็นเครื่องยำที่หาได้ตามศูนย์การค้าบางแห่ง คำสำคัญในนี้คือ ขาย) แต่เครื่องเคลมไม่ได้เป็นเครื่องที่ถูกนำมาวางขายใหม่ ส่วนกระบวนการผลิตมันจะมาจากไหนเราไม่อาจจะทราบได้ ดังนั้นถ้าจะให้ถูกเราจึงไม่ควรจะเรียกเครื่องเคลมเหมาว่าเป็น Refurbished เพราะมันก็มีชื่อดีๆ ของมันอยู่แล้ว
เข้าใจว่าที่สับสนคงจะเพราะประโยคต่อไปนี้ในเงื่อนไขการรับประกันแน่ๆ
(2) exchange the product with a product that is new or refurbished that is equivalent to new in performance and reliability and is at least functionally equivalent to the original product
อย่างที่เขียนไว้ในย่อหน้าที่ผ่านมาว่า เราไม่อาจจะทราบได้ว่าเขาผลิตกันอย่างไร มันก็ไม่แน่ว่าเครื่องเคลมมันจะเป็นเครื่องผลิตใหม่หรือจะเป็นเครื่องซ่อมกันแน่ แต่อย่างน้อย Apple ก็รับประกันว่ามันจะเหมือนใหม่ ถ้ามันไม่ใหม่จริงก็แค่ไม่รับเคลมครับ ก็รอกันไปเรื่อยๆ จนกว่าลูกค้าจะพอใจ (แต่ถ้ารอไปเรื่อยๆ ก็ทนกับปัญหาที่ประสบกันไป จะทนได้ซักกี่น้ำก็คอยดูกัน)