ได้มีโอกาสพูดคุยกับคนที่บอกว่าตัวเองเป็นผู้สร้างไฟล์ IPCC ของค่าย dtac ตั้งแต่วันงานเปิดตัว iPhone 4 วันที่ 24 กันยายน ที่ผ่านมาจนถึงวันนี้ ผมก็ยังไม่เห็นความเปลี่ยนแปลงของไฟล์ IPCC ของ iPhone จาก dtac เลย ก็เลยไม่แน่ใจว่าการประสานงานของ Apple กับค่ายโทรศัพท์มือถือในไทยเป็นอย่างไร เห็นเมืองนอกเขาอัพเอาๆ (แทบจะปีละครั้งสองครั้ง) แต่นั่นไม่ใช่ประเด็น แต่ประเด็นที่ผมสนใจอยากจะนำเสนอให้ผู้ให้บริการได้รับทราบคือ คุณจะสร้างไฟล์ IPCC ให้เหมาะแก่ลูกค้าของคุณได้อย่างไร
ตัวอย่างที่เห็นได้ง่ายๆ คือ ไฟล์ IPCC ของประเทศอังกฤษ กรณีศึกษานี้ผมขอยก O2 กับ Tesco มาเป็นตัวอย่าง Tesco นั้นเช่าเครือข่ายของ O2 เพื่อให้บริการ (แปลว่า Tesco ไม่ได้มีเครือข่ายของตัวเอง) ปรากฏว่าค่า MCC+MNC ของทั้ง Tesco และ O2 ใช้ค่าเดียวกัน (เป็นปกติของการใช้เครือข่ายร่วมอยู่แล้ว) แต่ปรากฏว่าระบบ iPhone สามารถแยก IPCC ของ Tesco และ O2 ออกจากกันได้ ซึ่งทำให้สามารถกำหนดหมายเลขโทรศัพท์ลัด รวมถึงค่า Bookmark ของแต่ละเครือข่ายได้เป็นอิสระต่อกัน
วิธีที่เขาทำ ผมไม่แน่ใจว่าเขาทำอย่างไร แต่เท่าที่ลองแกะๆ ดู คิดว่าบนซิมการ์ดของ Tesco คงจะมีค่าอะไรบางอย่างที่บ่งบอกว่านี่เป็น Tesco แล้วตัวระบบจึงทำการเรียกใช้ Carrier Bundle ของ Tesco ให้แทนที่จะเรียกใช้ O2 ซึ่งรายละเอียดตรงส่วนนี้คงต้องให้ผู้บริการศึกษาหาข้อมูลว่าต้องทำอย่างไรเพราะผมไม่ได้มีความรู้ทางเทคนิคในเรื่องนี้
มาถึงประเทศไทย ผู้ให้บริการหลายๆ ค่ายของเราก็มีบริการทั้ง Prepaid และ Postpaid กรณีนี้ผมขอยกตัวอย่างแค่ dtac/Happy แล้วกัน ซึ่งทั้ง dtac/Happy มีหมายเลขลัดในการตั้งค่าที่ต่างกัน ทำให้ไฟล์ IPCC อันเดียวมันไม่ตอบโจทย์ของลูกค้า ผมคิดว่า iPhone 4 น่าจะเป็นจุดเริ่มต้นที่ดีในเรื่องนี้ เนื่องจากลูกค้าจำเป็นต้องทำการเปลี่ยนซิมการ์ดก่อนอยู่แล้ว (ถ้าไม่ได้เอาซิมการ์ดอันเดิมไปตัดเพื่อจะมาใช้งานกับ iPhone 4 แต่แรก) เมื่อถึงตอนนั้นทางศูนย์บริการสามารถจัดสรรซิมการ์ดที่มีข้อมูลบางอย่างเพื่อแบ่งแยก dtac/Happy ออกจากกันได้ เพราะที่ศูนย์บริการใหญ่ๆ มีเครื่องมือสำหรับถ่ายโอนข้อมูลระหว่างซิมการ์ดใบเก่ากับใบใหม่อยู่แล้ว (กรณีที่ลูกค้าต้องการโอนข้อมูลเช่น สมุดบัญชีรายชื่อ จากซิมเก่าไปซิมใหม่) ดังนั้นเมื่อเรามีซิมการ์ดที่แบ่งแยกแล้ว การที่จะสร้าง IPCC สำหรับซิมการ์ดทั้ง 2 แบบนี้จึงไม่ใช่เรื่องยาก
แล้วจะจัดการอย่างไรกับซิมการ์ดที่ได้แจกจ่ายไปก่อนหน้านี้แล้วหล่ะ? ง่ายๆ ครับ คุณต้องหลอกให้ลูกค้ากลับมาที่ศูนย์บริการแล้วจัดการเขียนข้อมูลใหม่นี้ลงไป วิธีการหลอกก็ทำได้หลายวิธี อาจจะประชาสัมพันธ์กันตรงๆ เลยก็ได้ว่า สำหรับ iPhone ที่แสดงเมนูหมายเลขลัดไม่ถูกต้องให้นำกลับมาศูนย์บริการเพื่อจัดการปรับปรุงข้อมูล ฯลฯ อะไรก็ว่าไป แค่นี้คุณก็จะได้ซิมการ์ดของลูกค้ามาเขียนค่าดังกล่าวเพิ่มขึ้นแล้ว
ส่วนปัญหาที่ตามมาในภายหลังเช่นลูกค้าจะเปลี่ยนจาก Prepaid เป็น Postpaid หรือกลับกัน ผมคิดว่าถึงอย่างไรลูกค้าก็ต้องไปศูนย์บริการอยู่ดี ดังนั้นคุณก็มีสิทธิ์ที่จะจัดการเปลี่ยนแปลงข้อมูลตรงส่วนนี้ในซิมการ์ดอยู่แล้ว ดังนั้นน่าจะหมดปัญหาในประเด็นนี้ได้ เพียงแต่ว่าทางศูนย์บริการคงต้องได้รับการสอนมาดีหน่อยให้เข้าใจความยุ่งยากนี้ แต่ที่ทำก็เพื่อความสะดวกสบาย ความ feel goood/Happy ของลูกค้านั่นเอง